Unterschiede

Hier werden die Unterschiede zwischen zwei Versionen angezeigt.

--- start:vorlage [2017/12/07 23:19] – [5. Maßnahmenkontrolle / Kennzahlen] gr12_bmhy
+++ start:vorlage [2018/01/13 00:51] (aktuell) – [3. Lösung erarbeiten / Ideen sammeln] gr22_oeztas
@@ Zeile 1: / Zeile 1: @@
+====== Strukturierte Problemlösung ======
 ===== Einordnung =====
+   Thema:
-Erstellungsdatum: 06.11.2017
+   Bearbeiter:
+   Erstellungsdatum: 20.10.2017
-Thema
-Welche Möglichkeiten gibt für ein IT-Marketingskonzept?
-Welche Formen von IT-Marketingsmaßnahmen sind sinnvoll?
-Bearbeiter
-Borislav Mihaylov
-Yvan Fombo
 ===== 1. Problem beschreiben =====
 Beschreibung des Problems und Beantwortung der nachfolgenden Fragen!
-^ Frage                            ^ Antwort                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                              ^
+^ Frage                            ^ Antwort  ^
-| Beschreiben Sie den Ist-Zustand  | Die IT Abteilung von Qualifo hat sehr schlechten Ruf. Die Werke und Vertriebsgesellschaften sind mit den Leistungen der IT Abteilung unzufrieden. Sie zweifeln an der Teamfähigkeit der IT. Des Weiteren sind die Fachabteilungen mit der Preispolitik der IT Abteilung nicht einverstanden. Da die Endtermine der Projekte häufig verzögert werden, wird die IT als unzuverlässig wahrgenommen.                                                                     |
+| Beschreiben Sie den Ist-Zustand  |          |
-| Was ist das Problem?             | - der Beitrag der IT Abteilung zum Unternehmenserfolg wird nicht verständlich dargestellt\\ - die Auskunft rund ums Dienstleistungsangebot ist nicht konkret und plausibel\\ - Kosten der IT Lösungen sind nicht genau aufgestellt.\\ - überhöhe Anforderungen zu IT\\ - die IT Abteilung benutzt beim Informationsaustausch gerne seine Fachsprache, die den Fachabteilungen fremd ist\\ -Die Vorteile von den angebotenen Lösungen werden nicht offen geschildert  |
+| Was ist das Problem?             |          |
-| Wie erkennt man das Problem?     | Kundenzufriedenheitsanalyse                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                          |
+| Wie erkennt man das Problem?     |          |
-| Wo liegen die Schwerpunkte?      | -mangelhafte Kommunikation \\ -keine transparente Preisgestaltung\\ -keinen Servicekatalog(Leistungskatalog) und keine bzw. schlecht formulierte SLAs                                                                                                                                                                                                                                                                                                                |
+| Wo liegen die Schwerpunkte?      |          |
-| Warum ist es ein Problem?        | - Die Zusammenarbeit zwischen IT und Fachbereiche ist nicht Effektiv und Effizient\\ - Die Potentiale für das ökonomische Wachstum des Unternehmens durch den Mehrwert der IT können nicht vollständig genutzt werden.\\ - Die Fachabteilungen sind gegenüber IT gegnerisch eingestellt\\ -Während der Analysephasen der Anforderungen kommt es öfter zu Missstände                                                                                                  |
+| Warum ist es ein Problem?        |          |
-| Welche Folgen hat das Problem?   | - Imageverlusten der IT Abteilung\\ - Demotivation der Mitarbeiter sowohl IT auch Fachabteilungen\\ - keinen Wir-Gefühl im Unternehmen\\ - Überlastung der IT Abteilung\\ - Unzufriedenheit in den Werken und Vertriebsgesellschaften\\ - Benachteiligung der Fachabteilungen\\ - Schwächung der Wettbewerbsposition                                                                                                                                                 |
+| Welche Folgen hat das Problem?   |          |
-| Gibt es freie Kommentar?         |                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      |
+| Gibt es freie Kommentar?         |          |
 ===== 2. Problem analysiere /Ursachenanalyse =====
@@ Zeile 35: / Zeile 29: @@
-^ Frage                                                          ^ Antwort                                                                                         ^
+^ Frage                       ^ Antwort  ^
-| Warum ist die Außendarstellung der IT-Abteilung schlecht?      | Viele Vorurteile gegenüber der IT (Bsp. reiner Kostenfaktor, Bereichsegoismus)                  |
+| 1. Warum                    |          |
-| Warum herrschen viele Vorurteile?                              | fehlende Transparenz der IT gegenüber anderen Fachabteilungen und \\ mangelhafte Kommunikation  |
+| 2. Warum                    |          |
-| Warum sind die Kommunikation/Transparenz mangelhaft?           | Die strategischen IT-Ziele sind nicht kundenorientiert                                          |
+| 3. Warum                    |          |
-| Warum sind die strategischen IT-Ziele nicht kundenorientiert?  | keine echte IT-Vision                                                                           |
+| 4. Warum                    |          |
-| Warum ist die IT-Vision nicht echt?                            | fehlt die Teamentwicklungsfunktion                                                              |
+| 5. Warum                    |          |
-| Hauptursache / Kernproblem                                     | Verständnisprobleme zwischen IT und Fachabteilungen                                             |
+| Hauptursache / Kernproblem  |          |
-| Gibt es freie Kommentar?                                       |                                                                                                 |
+| Gibt es freie Kommentar?    |          |
@@ Zeile 51: / Zeile 45: @@
 . Welche Ursachen hat die Frage / die Wirkung? Nutzen Sie hierzu die Klassen (Mensch, Software, HW-Maschine ...)
-^ Mensch                                                         ^ Maschine                                                             ^ Messung                                           ^ Frage/ Wirkung                                                                                   ^
+^ Mensch   ^ Software  ^ HW-Maschine  ^        ^ Frage/ Wirkung  ^
-| Anonymisierung bzw. Rückzug                                    | fehlgeschlagene Software Projekten                                   | Persönliches Interview                            | Warum gibt es \\ Kontroverse und hohe Unzufriedenheitsrate zwischen den Abteilungen in Qualifo?  |
+| ...      | ...       | ...          |        |                 |
-| Interessenkonflikte                                            | komplexe IT Landschaft                                               | Schriftliche Befragung                            |                                                                                                  |
+| ...      | ...       |              |        | :::             |
-| fehlende Teamfähigkeit der IT                                  | veraltete Standartlösungen                                           | Gruppendiskussion                                 |                                                                                                  |
+| ...      |           |              |        | :::             |
-| Überheblichkeit & Selbstherrlichkeit                           | teure Produkte                                                       | Telefoninterview                                  |                                                                                                  |
+| ...      |           |              |        | :::             |
-^ -->->                                                          ^ -->->                                                                ^ -->->                                             |                                                                                                  |
+| ...      |           |              |        | :::             |
-| Service-Level-Agreements sind nicht serviceorientiert genug  | Marketing zu den IT Produkten und Dienstleistungen fehlt             | steigende Anforderungen an die IT                 |                                                                                                  |
+^ -->->    ^ -->->     ^ -->->        ^ -->->  | :::             |
-| Ungenaue Kostenaufstellung der IT-Lösungen                     | Keine zielgruppengerechte Informationsaufbereitung                   | kulturelle Unterschiede durch Internationalität   |                                                                                                  |
+| ....     | ...       | ...          | ...    | :::             |
-| keinen IT Produkt und Leistungskatalogen                      | Ineffektive Informationskanäle                                       | schwache Schnittstellen zwischen den Abteilungen  |                                                                                                  |
+| ...      | ...       | ...          | ...    | :::             |
-|                                                                | Verantwortlichkeiten der internen Kommunikation nicht klar geregelt  | sich ständig ändernde Anforderungen               |                                                                                                  |
+| ...      |           |              |        | :::             |
-^ Methode                                                        ^ Kommunikation                                                        ^ Umgebung                                          |                                                                                                  |
+| ...      |           |              |        | :::             |
+| ...      |           |              |        | :::             |
+| ...      |           |              |        | :::             |
+^ Methode  ^ Material  ^ Umgebung     ^        | :::             |
 ===== 3. Lösung erarbeiten / Ideen sammeln =====
@@ Zeile 67: / Zeile 64: @@
-   Ergebnis der Ideenfindung:
+Ergebnis der Ideenfindung:
-    * Informationsmedien für den internen Gebrauch (Print, Online)
-    * direkte interne Kommunikation
-    * Werbung als Kommunikationsmittel
 Bewerten Sie die Lösungen mit z.B. der Nutzwertanalyse und entscheiden Sie sich für eine Lösung. Welche Argumente sprechen für die Lösung?
@@ Zeile 81: / Zeile 77: @@
-| Lösung                                                        ^ Pro...                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                  ^ Kontra...                                                                                                                                                                                                                                                    ^
+^ Lösung ^ Pro...        ^ Kontra...    ^
-| Informationsmedien für den internen Gebrauch (Print, Online)  | -	breite interne Reichweite\\ -	präzise und genaue Weitergabe der Information\\ -	Transparente Darstellung der IT Dienstleistungen und Produkte                                                                                                                                                                                                         | -	das Lesen ist Zeitaufwendig\\ -	 hohe Kosten\\ -	keine direkten Rückfragen möglich\\ -	die ständige Papierverschwendung für Print Informationsmedien kann mit den ökologischen Unternehmenszielen nicht vereinbart werden\\ -	Erreichbarkeit ist geringer  |
+| ...                    | ..             | ..         |
-| direkte interne Kommunikation                                 | -	können Fragen gestellt werden \\ -	die Reaktion der Gesprächspartner als direktes Feedback \\ -	Wir Gefühl im Unternehmen kann dadurch gestärkt werden\\ -	Schulung von Mitarbeitern (zu neu installierten Applikationen etc.)  \\ -	Der IT Mehrwert zu der Wortschöpfung im Unternehmen kann verständlich dargestellt werden.\\ -	bessere Akzeptanz  | -	Zeitaufwendig\\ -	Zusätzliche Personalkosten durch Einstellung von Wirtschaftsinformatiker als Kundenbeziehungsmanager                                                                                                                                     |
+|                        |                |            |
-| Werbung als Kommunikationsmittel                              | trägt indirekt dazu das Image der IT zu verbessern.                                                                                                                                                                                                                                                                                                     | - Kosten für Werbeaktionen und Werbemittel\\ - Es kann zu Akzeptanzprobleme\\ führen\\ - Es kann weitere Vorurteile verursachen                                                                                                                              |
+|                        |                |            |
 ===== 4. Maßnahmen umsetzen - Abarbeitung von Maßnahmen =====
@@ Zeile 90: / Zeile 86: @@
 Beschreiben Sie Maßnahmen, die ergriffen werden müssen, um eine Lösung umzusetzen!
-^ Was wird gemacht?                                                                                                                                                                              ^ Wer macht es?                                                         ^ Wie oft?                               ^
+^ Was wird gemacht?      ^ Wer macht es?  ^ Bis wann?  ^
-| Teilnahme an wöchentlichen Meetings verschiedener Gremien mit aktiver Präsentation aktueller ITThemen in einer für Betriebswirte verständlichen Sprache                                       | IT-Abteilung \\ und Fachabteilungen                                   | Monatlich                              |
+| Beschreibung Maßnahme  | Person / Abteilung        | Zeit     |
-| Newsletter etwa des IT-Helpdesk                                                                                                                                                                | IT -Helpdesk                                                          | Bei Bedarf                             |
+| ...                    | ..             | ..         |
-| Vorortbesuche in den einheimischen Werken und Vertriebsgesellschaften (etwa einmal im Jahr) und den ausländischen Niederlassungen (zweimal jährlich), dabei auch KeyUser Treffen organisieren  | Kundenbeziehungsmanager der IT Abteilung\\ (Wirtschaftsinformatiker)  | ein oder zweimal Jährlich              |
+|                        |                |            |
-| BusinessDinner zusammen mit Fachabteilungen und Projektmitgliedern aus dem Unternehmen                                                                                                        | Projektleiter, Projektmitglieder und Auftraggeber                     | Anfang, Mitte und Ende eines Projekts  |
+|                        |                |            |
-| aktive Einbindung der Fachbereiche in die Budgetplanung                                                                                                                                        | IT-Abteilung und Fachabteilungen                                      | bei jedem Projektauftrag               |
-| serviceorientierte Gestaltung der SLAs                                                                                                                                                         | IT-Abteilungsleiter und IT Projektmitglieder                          | Bei Bedarf                             |
-| Schulungen für die Mitarbeiter in den Fachabteilungen                                                                                                                                          | Interne IT Berater\\ (Wirtschaftsinformatiker)                        | Bei Bedarf                             |
-| Ideenaustausch im Form von persönlichen Gespräche                                                                                                                                              | Alle Mitarbeiter                                                      | Am Ende eines \\ Geschäftsjahres       |
 ===== 5. Maßnahmenkontrolle / Kennzahlen =====
    Beschreibung der Maßnahmenkontrolle:
-    Kundenzufriedenheitsanalyse
+   Definition von Kennzahlen:
-  * Persönliches Interview
-  * Schriftliche Befragung
-  * Telefoninterview
-  * Gruppendiskussion
-  * direktes Feedback
-   Definition von Kennzahlen:
-  * Verfügbarkeit - Tatsächliche benötigte Servicezeit vgl. zur vereinbarten Servicezeit
-  * Reaktionszeit- Zeitspanne zwischen dem Eingang einer Fehlermeldung beim Auftraggeber und einer Reaktion in definiertem Umfang
-  * durchschnittliche Bewertung der wöchentlichen Meetings
-  * Erfolgsquote - Summe der erfolgreicheren Projekte / Summe aller Projekte
-  * Beschwerdequote- Anzahl der internen Kunden mit Beschwerden/Gesamt Anzahl der internen Kunden
-  * Krankenquote- Diese Kennzahl zeigt den Anteil krankheitsbedingter Ausfälle an der Gesamtmitarbeiterzahl des Unternehmens an.
-  * durchschnittliche Bewertung der durchgeführten Schulungen
@@ Zeile 125: / Zeile 102: @@
    Binden Sie Bilder / Skizzen (Flipshart-Foto usw.) ein: